各区老龄工作委员会，市老龄委各成员单位，有关涉老社会组织:

为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号)、《全国老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》(全国老龄办发〔2020〕3号)和《海南省老龄办关于印发“智慧助老”行动工作方案的通知》（琼老龄办发〔2021〕1号）精神，市老龄办制定了《三亚市“智慧助老”行动工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

           三亚市老龄工作委员会办公室           

         2021年1月7日               

（联系人：林竹芸；88260533）

（此件主动公开）

三亚市“智慧助老”行动工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号)、《全国老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》(全国老龄办发〔2020〕3号)和《海南省老龄办关于印发“智慧助老”行动工作方案的通知》（琼老龄办发〔2021〕1号）精神，切实维护老年人在信息时代下的合法权益，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提升老年人的获得感、幸福感、安全感，结合我市实际，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届五中全会和省委七届八次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，动员社会各方力量共同努力，推动老龄社会信息无障碍建设，促进推进适老化改造和升级，引导和帮助老年人充分融入数字化生活，让老年人更好共享信息化发展成果。

（二）工作目标。到2021年1月底前，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底，围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底，老年人享受智能化服务水平显著提升，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”长效机制基本建立。

二、主要任务

（一）改善老年人办事体验。

1.设置必要的线下办事渠道，为老年人提供现场咨询、指引等便利服务。到2021年1月底前，各区各有关部门就应确保设置必要的政务线下办理渠道，便利老年人办理涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，为老年人提供咨询、引导等便利化服务和帮助，优化办事流程，推广“一站式”服务，大力推行政务服务“一件事一次办”，为老年人提供方便快捷服务。

2.推动高频政务服务向基层延伸，便于老年人就近办事。到2021年底前，各区各有关部门应推动养老金领取、待遇资格认证、户籍办理、法律援助等高频事项办理向基层延伸，便于老年人就近办、一次办。鼓励为行动不便的老年人提供高频事项上门办理服务，不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。

3.优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿。各区各有关部门要依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，让老年人办事少跑腿。到2021年3月底前，各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。到2021年底前，积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，便利老年人办理。

（二）推进适老化改造为老年人赋能。

1.便利老年人日常交通出行。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率，引导网约车平台公司升级约车软件，增设“一键叫车”功能，优化老年人打车出行服务。鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式，便利老年人乘坐公共交通。进一步优化公共交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。

2.推动智能产品适老化改造。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

3.推进互联网应用适老化改造。重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造，使其更便于老年人获取信息和服务。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”、“亲友代付”功能，将无障碍改造纳入日常更新维护。

（三）加强和完善老年健康管理。

1.进一步完善“健康码”管理。在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站和出入境等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。推进国家政务服务平台“防疫健康信息码”互通互认，实现全省“一码通行”。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等不使用、不会操作智能手机的群体，可采取识读身份证、出示健康纸质证明、出示“通信行程卡”、亲友代办或一人绑定多人健康码作为辅助行程证明等替代措施进入各级政务服务大厅。二级以上医疗机构应当在入口处为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，配备人员帮助查询健康码、协助手工填写完成流行病学史调查，缩短等候时间，为老年人等群体做好服务引导和健康核验提供更加细致适宜的服务。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，群众凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或各地“健康码”绿码均可进入各地服务大厅，无需申领和出示到访地的“健康码”，防止“码上加码”。推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。

2.优化老年人就医绿色通道。各医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道，解决老年人挂号难问题。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验检查报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供健康码查验、就医指导、获取检验检查报告等服务，解决老年人就医不会使用健康码、自助服务等问题，改善老年人就医体验。鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。

3.做实老年人健康管理。各地要搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、检验检查结果、上门巡诊、咨询指导、药品配送服务，满足居家老年人的健康服务需求。

（四）大力开展智能技术教育培训。将提高老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、兴趣小组、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学(学校)、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构、社区服务人员、专家等开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力，鼓励亲友、村(居)委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助。引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。

（五）动员各方力量开展为老志愿服务。培育壮大为老志愿服务队伍，鼓励在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务便民、文化旅游、社保、民政、电信、出入境、生活缴费等重点行业服务场所增设志愿服务岗，为老年人提供交通引导、就医咨询、金融服务、旅游指引等服务。

（六）强化智能技术运用及防诈骗知识宣传。以“敬老月”、“文化科技卫生三下乡”等活动为载体，宣传推广老年人智能技术运用指南。鼓励各地依托全国智慧健康养老示范基地开展老年群体数字化生活场所体验，设立老年人智能产品用品体验馆、体验区。通过科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息和智能技术，广泛宣传老年人防网络诈骗指导手册，切实增强风险意识。加大对网络诈骗、电子通讯诈骗案件的曝光力度，发挥典型案件的警示作用。

（七）大力开展社会募捐活动。各区要充分动员慈善组织发起为贫困老年人捐赠智能产品的倡议，组织开展爱心募捐活动。搭建慈善募捐平台，广泛动员爱心企业、社会人士以及通讯公司等开展慈善公益活动，为城乡贫困老年人捐赠智能产品，减免通讯服务资费，帮助贫困老年人解决无智能产品可用和服务费用昂贵的问题。

三、工作安排

（一）行动启动阶段(2021年1月)。开展专项调研，印发行动工作方案，在全市启动实施“智慧助老”行动。

（二）深入推进阶段(2021年2月至2022年6月)。各区各部门围绕行动目标，制订年度工作计划，细化完善工作措施深入开展便利出行、改善就医体验、智能技术教育等主题活动。市老龄办将联合相关部门开展调研督导，推动“智慧助老”行动各项任务落实落细。

（三）总结提升阶段(2022年7月至2022年12月)。对“智慧助老”行动进行总结评估，将各单位行动中形成的经验和做法作为典型上报省老龄办和市政府。

四、保障措施

（一）健全工作机制。各区、各部门要高度重视，将开展“智慧助老”行动列入重要议事日程，纳入工作要点，抓紧制定工作方案，根据任务分工，建立工作台账，抓好组织实施。充分发挥各级老龄委的统筹协调作用，将实施“智慧助老”行动作为创建“敬老文明号”重要考评指标，纳入老年宜居环境、老年友好社区、老年友善医疗机构等建设中统筹推进，督促相关部门履职尽责，确保各项任务措施落到实处。

（二）开展问题排查。各区、各部门要尽快对老年人出行就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景开展个案排查并提出有针对性的解决方案。同时，要尽快梳理推进落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020]45号)中发现的困难问题，并于2021年1月22日前报市老龄办。

（三）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

（四）加强宣传倡导。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，将“智慧助老”行动纳入每年“敬老月”主题活动，充分利用传统媒体和新媒体，创新宣传方式，倡导全社会关注参与“智慧助老”行动，对各地“智慧助老”行动的有益做法典型案例及时进行宣传报道，营造养老孝老敬老社会环境。

（五）加强追踪问效。各区、各部门要建立“智慧助老”工作评价机制，层层压实工作责任，强化工作落实，并及时跟踪分析涉及本地、本部门相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施落实落细，坚决防止严重侵害老年人合法权益的恶性事件发生。市老龄办将加强舆情监测，对严重侵害老年人合法权益的事件进行通报。